Ravenna Farmacie, l’indagine di customer satisfaction conferma il grande gradimento dell’utenza

Ravenna Farmacie Srl ha recentemente elaborato i dati emersi dall’annuale indagine di “customer satisfaction”. Si tratta di un’indagine ormai tradizionale, che viene condotta fin dal 2004 su un campione molto significativo di utenti: anche nel 2014 sono stati intervistati circa 1800 clienti (60% donne e 40% uomini), e l’indagine ha coperto tutte e 15 le farmacie del gruppo.

Dall’indagine elaborata in questi giorni si evince che, pur partendo già da ottimi dati di soddisfazione ottenuti negli anni scorsi, le iniziative messe in atto dall’azienda nei tempi più recenti hanno portato un ulteriore e significativo miglioramento nella soddisfazione della cittadinanza.

 

Le attività realizzate per migliorare

Recentemente, infatti, Ravenna Farmacie ha implementato molte attività per migliorare il livello di servizio per i cittadini: · l’ampliamento degli orari di apertura

· l’ampliamento del servizio farmacup

· i corsi di fomazione per migliorare il rapporto con la clientela

· l’ampliamento della distribuzione per conto, che consente ai cittadini di trovare in farmacia quello che prima si andava a prendere alla USL

· il lancio del “programma fedeltà”, con una pianificazione di sconti mirati e personalizzati

· lo spostamento di alcune farmacie (Comunale 6 di Ravenna, Comunale 2 di Cervia) in luoghi più comodi dal punto di vista dei parcheggi

· l’apertura della Farmacia Comunale 8 tutti i giorni dell’anno per 24 ore al giorno

 

I dati principali

Partiamo dal dato più significativo della customer satisfaction, che rappresenta il tradizionale indicatore di soddisfazione globale: l’attenzione al cliente. L’indagine conferma che i clienti mantengo una ottima opinione dell’attenzione che ricevono dal farmacista. Oltre il 98 % ritiene di riceverne molta o abbastanza, e solo l’1,57% dichiara di averne ricevuta poca: un dato eccellente, oltretutto in ulteriore diminuzione rispetto ai già ottimi dati degli anni precedenti (nel 2013 era il 2.87%).

 

Altro dato molto positivo è la percezione dei tempi di attesa, che sono considerati brevi o normali nell’84% dei casi. Anche per questo parametro si registra il miglioramento ulteriore di un parametro già ottimo negli scorsi anni (77,25% nel 2013). Molto interessante è la soddisfazione riguardo all’orario di apertura: l’83,62% di soddisfazione, il dato più alto da quando òl’azienda ha iniziato l’analisi di soddisfazione dei clienti. Il suggerimento più frequente riguardo eventuali miglioramenti riguarda l’apertura delle Farmacie con orario continuato (62% dei suggerimenti): suggerimento ampliamente soddisfatto dall’apertura continua della Comunale 8.

 

Riguardo all’assortimento dei prodotti, il 97% degli intervistati sostiene di trovare quello che cerca, sempre o quasi sempre. Altri parametri interessanti Grande fedeltà: l’83,4% degli intervistati si dichiara cliente abituale delle farmacie comunali. Carta fedeltà: il 73% la conosce ed il 50% la possiede Servizio prenotazioni FarmaCUP: oltre l’87% dei clienti si è avvalso almeno una volta del servizio CUP della farmacia, dichiarando di esserne soddisfatto nell’83% dei casi. Logistica: la farmacia è “facilmente raggiungibile” nel 97% dei casi. Le segnalazioni di difficoltà di parcheggio calano dal 79% del 2012, al 60% nel 2013 al 29% nel 2014.

 

In definitiva, i risultati dell’indagine premiano le scelte dell’azienda e l’impegno che tutto il personale di Ravenna Farmacie sta esprimendo ogni giorno, per contrastare gli effetti negativi della crisi economica e delle azioni rivolte a ridurre la spesa farmaceutica.

 

Le dichiarazione dell’assessore Giovanna Piaia

“La vocazione della farmacia pubblica è fortemente orientata all’educazione sanitaria. Per questo io credo che le farmacie pubbliche debbano essere valorizzate al massimo”. Lo ha detto Giovanna Piaia, assessora alla Sanità, aprendo questa mattina in municipio la conferenza stampa nel corso della quale il presidente di Ravenna Farmacie srl Paolo Pirazzini e la direttrice Barbara Pesci hanno illustrato i risultati dell’indagine annuale di customer satisfaction.

 

“Questa indagine – ha sottolineato Piaia – non viene compiuta a scopo autoreferenziale, ma per capire se i cittadini percepiscono il ruolo delle farmacie comunali nello sviluppo di una corretta cultura dell’utilizzo del farmaco, e quindi per orientare meglio il proprio operato in questo senso, così come in quello della erogazione di servizi, altra mission fondamentale delle farmacie pubbliche”.